投訴處理政策

泛亞收付通有限公司（Pan-Asia Payment Company Limited）（下稱「本公司」）重視客戶及公眾的意見。本政策說明本公司接收、處理及回應投訴的渠道、程序及時限，並說明如您對本公司的處理結果不滿意，可循何種途徑升級。

本公司設立及公開投訴處理機制，亦是回應香港海關就金錢服務經營者內部控制所提出的監管期望的一部分。本政策屬單方面公開披露，並非合同，不創設超出適用法律及本公司與客戶另行簽署的書面協議以外的權利或義務。

就本政策而言，投訴指任何人就本公司的服務、程序、收費、人員行為或處理方式所表達的不滿，並期望本公司作出回應或處理，包括但不限於：

• 交易處理的延誤、錯誤或未能執行；
• 所收取的費用或所適用的匯率與客戶理解不符；
• 對帳戶被暫停、交易被拒絕或業務關係被終止的異議；
• 對本公司人員的服務態度、專業水平或溝通方式的不滿；
• 對本公司處理個人資料方式的不滿；
• 對本公司資訊（包括網站內容）準確性的質疑。

您可透過下列任一渠道提出投訴：

• 電子郵箱：[email protected]（建議主題註明「投訴」）；
• 郵寄：香港九龍尖沙咀東加連威老道98號東海中心5樓519室（信封請註明「投訴」）；
• 客戶經理：如您為現有客戶，亦可直接向您的客戶經理提出，該同事須按本政策將投訴轉交負責部門登記。

為使我們能有效處理您的投訴，請盡可能提供：

• 您的姓名及聯絡方式（電郵及電話）；
• 如為客戶，請提供公司名稱及帳戶或客戶編號；
• 投訴所涉事項的說明，包括發生日期及經過；
• 如涉及特定交易，請提供交易日期、金額、幣種及交易參考編號；
• 任何相關的支持文件或通訊記錄；
• 您期望的處理方式或解決方案。

本公司按以下程序及時限處理投訴：

• 第一步：確認收到 — 收到投訴後2個工作日內：將投訴登記於投訴登記冊，編配投訴參考編號，並向您確認收到及告知負責處理的部門；
• 第二步：調查 — 在答覆時限內：調閱相關交易記錄、通訊記錄及系統日誌，向相關部門及人員了解情況，必要時向往來銀行或服務供應商查詢；
• 第三步：覆核 — 在答覆時限內：由未參與所涉事項的人員進行覆核；涉及合規決定的投訴，由合規主任覆核；
• 第四步：書面答覆 — 收到投訴後30日內：以書面（電郵或信函）向您說明調查結果、所依據的事實及理由、擬採取的措施，以及如仍不滿意的升級途徑；
• 第五步：結案及跟進 — 答覆發出後：記錄處理結果及所採取的改善措施，並歸檔。

本公司遵循以下原則處理投訴：

• 公平及客觀：以事實及記錄為依據處理投訴，不預設立場；
• 獨立覆核：投訴不會由所投訴事項的直接責任人自行作出最終決定；涉及合規決定的投訴，由合規職能獨立覆核；
• 無償處理：本公司不就處理投訴向您收取任何費用；
• 保密：投訴內容及您的個人資料僅供處理投訴及履行法律義務之用，並按本公司《隱私政策》處理；
• 不報復：本公司不會因任何人提出投訴而對其作出不利對待，惟如調查發現投訴涉及虛假陳述或濫用程序，本公司保留採取相應措施的權利；
• 一致性：相同性質的投訴按一致的標準處理。

如您對第一次答覆不滿意，可在收到答覆後30日內以書面要求覆核，並說明您不接受的具體理由。覆核將由合規主任或管理層指定的高級人員負責，並在收到覆核要求後30日內向您作出書面回覆。

無論本公司的內部程序進行至何階段，您均有權向下列機構反映。本政策並不限制您循法律途徑尋求救濟的權利：

• 香港海關（金錢服務監理科）：涉及本公司作為持牌金錢服務經營者的營運及合規事宜；
• 個人資料私隱專員公署（www.pcpd.org.hk）：涉及個人資料的收集、使用、披露或保安；
• 消費者委員會（www.consumer.org.hk）：如您以消費者身分提出爭議；
• 警務處：如涉及可能的刑事行為，例如欺詐；
• 法院或雙方同意的調解／仲裁機構：涉及合同權利的爭議。

本公司設有投訴登記冊，記錄每宗投訴的接收日期、投訴人、所涉事項、調查過程、處理結果、答覆日期及所採取的改善措施。投訴記錄自結案之日起保存不少於五年，以配合監管審查、續牌審查及內部審計的需要。

合規職能定期（至少每年一次，或按管理層要求更頻繁地）就投訴的數量、類別、趨勢及所反映的系統性問題向管理層及董事會匯報，並提出改善建議。

您可以中文或英文提出投訴，本公司將以相同語言回覆。本政策以中文及英文兩種語言提供；如兩種版本之間有任何歧義或不一致，應以中文版本為準。

本公司至少每年檢討本政策一次，並在法律要求、監管期望或內部流程發生變動時作出修訂。修訂後版本一經在本公司網站發布即生效，生效日期將於文首標明。